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1、售后服務(wù)工作流程

目前主要的售后服務(wù)過(guò)程有：物流配送、技術(shù)支持、產(chǎn)品維修、顧客投訴處理，工作流程具體如下：

接到服務(wù)信息（電話訂貨或合同）→備貨→安排配送→送貨→產(chǎn)品交付→技術(shù)指導(dǎo)培訓(xùn)（適用時(shí)）→客戶簽收→接到用戶反饋、投訴信息→顧客反饋投訴處理→安排上門維修服務(wù)（適用時(shí)）→客戶確認(rèn)→顧客回訪

2、服務(wù)理念

公司的服務(wù)理念:及時(shí)、耐心、專業(yè)、高效，客戶滿意是檢驗(yàn)我們服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)

公司的服務(wù)承諾為：

• ①全國(guó)免費(fèi)服務(wù)熱線――400-825-3337，全年365天24小時(shí)隨時(shí)聽候您的召喚。
• ②30分鐘內(nèi)響應(yīng)預(yù)約上門服務(wù)。
• ③市區(qū)8小時(shí)內(nèi)服務(wù)到位，市郊12小時(shí)內(nèi)服務(wù)到位，遠(yuǎn)郊24小時(shí)內(nèi)服務(wù)到位。
• ④免費(fèi)指導(dǎo)安裝，免費(fèi)操作培訓(xùn)，免費(fèi)維修技術(shù)培訓(xùn)。
• ⑤完工驗(yàn)收后相關(guān)圖紙、說(shuō)明書、包修卡等技術(shù)資料免費(fèi)移交。
• ⑥工程項(xiàng)目建檔，進(jìn)行定期維修服務(wù)跟蹤、回訪，隨時(shí)解決工程上出現(xiàn)的問(wèn)題。

3、維修服務(wù)

3.1 公司產(chǎn)品除合同約定外，非本公司產(chǎn)品設(shè)備執(zhí)行配套廠家所提供服務(wù)政策。

3.2 顧客電話報(bào)修的，由售后服務(wù)部受理并督促落實(shí)。技術(shù)人員均應(yīng)在接到用戶急需服務(wù)的信息后，服務(wù)必須在2小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)；要求在12小時(shí)內(nèi)（省外24小時(shí)）趕至現(xiàn)場(chǎng)并解決問(wèn)題；需要換件的，在配件到達(dá)后12小時(shí)內(nèi)（省外24小時(shí)）解決問(wèn)題，并如實(shí)向顧客提交維修記錄，獲得顧客意見和簽字。

3.3 一線服務(wù)人員由售后服務(wù)部組織專門培訓(xùn)，統(tǒng)一著裝、儀容儀表和語(yǔ)言規(guī)范。

3.4 對(duì)于商品出現(xiàn)的難以解決的情況，如產(chǎn)品超過(guò)配件供應(yīng)期無(wú)法進(jìn)行維修、重大缺陷等問(wèn)題，按突發(fā)事件和服務(wù)補(bǔ)救措施處理，必要時(shí)應(yīng)實(shí)施召回。